要求得物公司退赔违规收取技术服务费

xinwen.mobi · 发表于 2025-11-2 00:40:29

得物被指违规收取技术服务费，消费者维权指南
价格不菲的“技术服务费”背后，是得物APP“先鉴别，后发货”商业模式与消费者权益的激烈碰撞。

近日，多名消费者反映在得物APP购物退货时被平台强制扣除89元“技术服务费”，即便在商品存在质量问题或卖家责任的情况下也不例外。

这一做法被指违反《消费者权益保护法》中关于“七天无理由退货”的规定。

更令人费解的是，有消费者在订单取消后不足半小时也被扣除了28元服务费，而商家并未进行任何发货操作。

01 服务费争议
在得物APP购物的消费者面临着一个困境：退货时可能被扣除高额服务费，即使取消订单也无法幸免。

2021年，一名消费者在得物购买了一双价值329元的鞋子，因尺码不合适申请退换货，却被平台告知需支付89元的“技术服务费”。

类似情况屡见不鲜，有消费者在2024年1月14日购买运动鞋后，因次日降价申请拒收订单，客服明确表示“不支持七天无理由，强行拒收平台会自动扣89元服务费”。

更为极端的是，2021年一名消费者在得物APP购买卡西欧手表后仅半小时取消订单，却被扣款28元，而当时“商家并未进行发货，涉及不到运费钱”。

02 商业模式解析
得物APP为何执意收取技术服务费？这与其商业模式密切相关。

得物率先创立了 “先鉴别，后发货”的交易模式，平台表示在商品交易过程中提供“商品逐件查验多重鉴别”等品控服务。

得物辩称，这项服务为用户降低了交易过程中存在的风险，在用户中有一定共识，因此平台会收取一定比例的服务成本费用，即“鉴别费”。

但消费者质疑，“保证正品是他们的义务，不是他们的权利”。

当商品出现质量问题需要退货时，消费者等于要为两次“鉴别”服务付费——一次是卖家销售时，一次是买家退货时。

03 法律风险
从法律角度看，得物收取技术服务费的做法存在多重法律风险。

根据《消费者权益保护法》第二十五条，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货，但定制、易腐等不宜退货的商品除外。

《电子商务法》第十七条也规定，电子商务经营者应当清晰、全面、明确地告知用户退货规则。

若得物平台未事先明确告知退货扣费政策，消费者可主张该扣费无效。

平台在退货退款过程中可能以“折旧费”、“服务费”等名义扣除部分退款金额，造成消费者实际损失。

04 维权路径
面对不合理的服务费收取，消费者可通过多种途径维权。

首先，核实退货政策。登录得物平台，查看商品详情页及用户协议中关于退货的具体条款，确认商品是否在可退货范围内，以及退货扣费的具体规则。

其次，保留完整证据。包括购买凭证、商品照片或视频、退货申请记录、与客服沟通记录等，确保在争议处理中能有效证明商品状态和退货过程。

然后，联系平台客服协商处理。如认为扣费不合理，可先通过平台客服申诉，说明情况并提供证据，争取全额退款。

若协商未果，可向消费者协会投诉。2024年一名消费者投诉得物APP不支持七天无理由退货并收取89元服务费后，经上海市虹口区市场监督管理局调解，双方达成一致，得物已退还89元现金。

最后，必要时寻求法律帮助。如涉及金额较大或平台态度强硬，建议咨询专业律师，评估是否具备诉讼维权的可行性。

05 新规出台
值得注意的是，2025年8月2日，市场监管总局发布了《网络交易平台收费行为合规指南》，对平台收费行为进行了严格规范。

该指南明确规定，平台不得“只收费不服务、少服务”，不得“转嫁应当由平台自身承担的费用”，不得“强制或者变相强制平台内经营者购买服务或者参加推广、促销活动并收费”。

平台应当在首页显著位置，持续公示平台收费项目、规则、标准等，确保平台内经营者能够便利、完整地阅览和下载。

同一收费项目应当使用统一的名称、内容描述等要素，收费规则应当简洁明晰、通俗易懂。

上海市虹口区市场监督管理局近期处理的一起投诉案例显示，消费者因商品降价要求拒收订单并拒绝支付89元服务费，最终经调解双方达成一致，得物APP平台已退还89元现金。

该案例为遭遇类似情况的消费者提供了维权成功的先例。

市场监管总局发布的《网络交易平台收费行为合规指南》已于2025年8月2日正式施行，这一新规将为规范平台收费行为提供更强有力的法律保障。

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